3月11日，記者從廣州市消委會“3·15”通報會上獲悉，2021年，廣州全市消委會受理消費投訴16.98萬件，其中，教育培訓類投訴同比增幅超過三成，網絡直播帶貨投訴量同比增長三倍多。

　　據介紹，2021年，廣州全市消委會共接待消費者來訪和咨詢10757人次；受理消費投訴169802件，投訴量與2020年同期相比增長7.79%；已經處理的155540件；經消委會介入協調並達成調解的有110222件，達成調解率爲70.86%，爲消費者挽回經濟損失1.01億元。

　　在這16.98萬件消費投訴中，所涉領域主要分布在互聯網服務、生活社會服務、服裝鞋帽類、日用商品類和家用電子電器類（投訴量前五位）。

　　其中，商品類投訴較去年同期增長約三成。漲幅超過30%的類別有農用生産資料類、服裝鞋帽類、煙酒飲料類、首飾及問題用品類和家用電子電器類。主要糾紛包括：服裝鞋帽類別中的商品掉色開裂等質量問題；家用電子電器類別中的商品維修、退換貨等售後服務問題；日用商品類別中的定制家具存在貨不對板、生産安裝周期較長、售後服務跟進不到位問題；首飾及文體用品類中的爭議問題主要是關于黃金類飾品的商品質量、銷售宣傳和退換貨等。

　　服務類投訴較去年同期有輕微下降，但其中增幅超過30%的有公共設施服務、金融服務、郵政業服務、互聯網服務和教育培訓服務等五個類別。主要糾紛包括：互聯網服務類投訴中的網絡接入服務不佳、無故開通或變更套餐要求退費、寬帶報裝後無法安裝要求退費或取消相應套餐限制、故障修複不及時等；公共設施服務類別投訴主要是網約車資費和計價的糾紛，涉及多個網約車品牌；網絡遊戲消費投訴中的網絡遊戲充值、退費、遊戲體驗和遊戲賬號被封等相關問題。

　　廣州市消委會介紹，當前，預付式消費模式已經滲透到消費領域的方方面面，各行各業的商家熱衷于以各種名目鼓勵消費者進行預付式消費，“雖然2021年全市消委會受理預付式消費投訴同比減少了約900宗，但從受理總量超過1.5萬件，調解成功率只有約五成的情況來看，預付式消費依舊是消費投訴的痛點和難點。當中，不乏一些知名品牌企業，在消費合同中故意設計不公平的格式合同條款‘套路’消費者”。

　　會上，廣州市消委會通報了全市2021年受理消費投訴熱點分析及典型案例，南都記者發現，教育培訓行業依然存在預付消費風險大的問題。

　　市消委會介紹，在服務類投訴中，教育培訓服務投訴超萬件，增幅超過三成。消費者主要投訴的問題，從以往的課程內容或服務質量欠佳、合同條款不公平不合理、銷售宣傳虛假或誇大等，轉向服務機構轉型、門店關閉或不再提供服務但拒絕退款。

　　受疫情防控和教育“雙減”等政策性因素影響，涉及學科類培訓的教育機構均面臨巨變，部分教培機構服務轉型、變更教學內容、減少教學點等方式來應對“雙減”，但由于擅自改變了服務內容導致消費者不滿。更有不少機構選擇結束業務，關門停業，使衆多預付了學費的消費者權益受損。雖然教育部門三令五申要求相關機構做好消費者的安撫和退費工作，但由于涉及面廣，消費者人數衆多，因此還是引發了大量涉及退費的投訴，導致相關投訴量明顯增長。

　　廣州市消委會介紹，2021年全市消委會受理直播帶貨的消費投訴共2106宗，比2020年增長了三倍多。與在傳統電商平台購物相比，通過短視頻或社交平台等渠道購物發生糾紛的消費者，普遍面臨主體難找、證據難尋、渠道不暢等困難，此類案件的調解成功率也偏低。

　　市消委會對相關案例研究發現，通過短視頻或社交平台進行直播帶貨的模式主要有以下三種：一是，直播過程中，主播推薦相關的商品和購買的電商平台，直接引流至電商平台；二是，在短視頻或直播屏幕下方附上購物車，消費者點擊鏈接後是跳轉到其他平台購物；三是，主播在視頻以及評論中附上私人的聯系方式，繞開電商平台，引流到其他網址或者直接通過微信進行交易。由于這些帶貨模式已非常普遍，導致部分消費者習以爲常，但卻容易忽略了其中的風險和隱患。一旦跳轉到其他鏈接後再進行交易，相關行爲就脫離了平台的監管，售後服務和資金安全都有極大風險。

　　消委會認爲，在短視頻或社交平台上帶貨的行爲也應遵循法律的規定，不能隨意侵害消費者的合法權益，更不能遊離于法律管束和行政監管之外。目前，國家對直播帶貨等網絡銷售行爲的管理日趨嚴格，相關的法律法規也在修訂和完善中，消委會勸誡平台經營者以及主播，切勿仍停留在“只享紅利，不負責任”的階段，應該盡早轉變觀點，重視消費者的維權訴求，積極履行法定義務和責任，共同構建積極健康、風清氣正的網絡環境。