3月13日，廣東消委會發布《2021年度廣東消委會系統消費投訴分析報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》指出，廣東全省消委會系統全年處理消費者投訴384015件，爲消費者挽回經濟損失約3.63億元。與2020年相比，合同類投訴是廣東全省唯一增長的投訴類型，而互聯網服務類投訴居高不下，連續多年位列第一。此外，教育培訓、新型網絡消費、個人信息泄露等成爲投訴熱點難點。

　　《報告》指出，2021年，廣東全省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢約12.46萬人次；處理消費者投訴384015件，同比下降2.60%，投訴總量繼續居全國首位；爲消費者挽回經濟損失約3.63億元，同比增長12.33%。因經營者有欺詐行爲得到加倍賠償投訴489件，加倍賠償金額約127.32萬元。

　　廣東省消委會系統全年處理消費者投訴總量占全國消協36.75%，居全國首位，與其他省份相比，數量偏大。究其原因，消費投訴量與區域人口、經濟總量、消費活躍度、社會維權意識正相關，廣東作爲經濟強省，2021年生産總值達12.4萬億元，社會消費品零售總額4.4萬億元，多年領跑全國；加上消費人口全國第一，社會法制化程度高，人們維權意識強等因素，導致消費投訴量居高不下，居于全國首位。

　　此外，廣東全省消委會系統全年爲消費者挽回經濟損失3.63億元，比去年增加4000萬元，同比增長12.33%，占全國總數的23.95%，同樣居全國首位。

　　分析認爲，廣東省去年社會經濟活動恢複快、活躍度高，消費者在房地産、家具、汽車等方面的大數額消費增多，相關投訴也有所增長；另一方面消委會系統不斷創新維權工作方式方法，調解力度大、成效明顯，挽回經濟損失數相應提高。

　　從投訴區域分布來看，省內9個大灣區城市消費投訴量占全省的95.86%，有36.81萬件，其中廣州、深圳兩市有346709件，占全省總量90.29%。類似情況已持續多年，反映在消費中廣東省區域發展不平衡不協調情況仍然突出。與此同時，部分地區投訴量變化明顯，上升速度較快的是汕尾、韶關和茂名，其中汕尾同比增長76倍多，達到5640件，其余兩市同比增長1.61倍和1.05倍；下降速度較快的是汕頭、河源和中山。

　　南都記者梳理《報告》的投訴分類基本情況分析了解到，從投訴性質看，投訴量排前三位的是合同類問題（占35.97%）、售後服務問題（占33.93%）和質量問題（占15.62%）。

　　與2020年相比，合同類投訴是廣東全省唯一增長的投訴類型，增幅達76.25%，占總量的35.97%。合同類投訴中，互聯網服務、教育培訓服務和生活、社會服務類問題較爲突出，網絡遊戲、校外培訓和婚介服務是産生合同糾紛的主要領域。去年，除合同外的其他性質類別投訴均呈下降趨勢，其中人格尊嚴、安全、價格類投訴下降速度較快，降幅分別爲77.39%、58.81%、49.06%。

　　在商品類投訴中，家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、交通工具類和食品類投訴量居前五位。與2020年相比，隨著疫情得到有效控制，廣東省涉疫類商品需求下降，加上市場監管到位，經營秩序良好，醫藥及醫療用品類投訴大幅下降，同比下降48.14%，減少3503件；而隨著服裝鞋帽類、首飾及文體用品類消費增多，相關投訴增幅明顯，分別增長31.80%和32.52%。

　　在服務類投訴中，互聯網服務、生活社會服務類、教育培訓服務、文化娛樂體育服務、電信服務投訴量居前五位。互聯網服務類投訴已連續多年位列第一，其中經營性互聯網服務投訴共65276件，占互聯網服務投訴總量的64.67%，網絡遊戲封號、充值等問題是主要原因。

　　與2020年相比，教育培訓服務、郵政業服務、公共設施服務增長量排前三位；降幅最大的是旅遊服務類和銷售服務類投訴，其中旅遊服務類投訴量同比下降62.42%，占比減少1.40%，回到疫情發生前水平。

　　值得注意的是，《報告》還對投訴熱點難點進行了分析。《報告》指出，教育培訓問題多，消費投訴增長量大；房屋及裝修類投訴多發，涉及人群廣金額大；新型網絡消費問題突出，網絡遊戲熱度不減；美容消費需求旺盛，人身損害糾紛頻發；個人信息泄露亂象多，消費者維權舉證難；預付式消費頑疾依舊，加強立法監管勢在必行。

　　其中，《報告》指出， 2021年，教育培訓消費問題突出，全年投訴量達42568件，同比上升52.25%，占投訴總量的11.08%，是全年投訴量增長最多的消費領域。

　　消費者投訴的主要問題：一是虛假宣傳，部分機構肆意誇大教學效果和師資力量，與實際不符；二是教學質量不穩定，一些機構存在頻繁更換培訓老師、地點或單方面調整課程安排等問題；三是培訓期間未盡到安全保障義務，造成學員人身傷害；四是退費困難，受政策影響去年大量培訓機構轉型或停業，在預付式消費的結構下，機構設置退款障礙，拖延退款時間，不兌現退費承諾。

　　對此，廣東省消委會表示，針對目前多發的教育培訓投訴，尤其是經營者“跑路”問題，廣東省消委會采取多項措施維護消費者權益。例如佛山消委會支持消費者提起集體訴訟，指派律師免費代理消費者起訴欠款“跑路”的培訓機構，最終獲得勝訴，使經營者被列入“老賴”名單，受到消費、投資等多種信用限制。

　　2022年2月23日，在課後服務時間，格致初級中學的老師在教室中輔導學生完成作業。 “雙減”後的新學期，上海中小學繼續有序推進課後服務。新華社記者 劉穎 攝

　　互聯網服務類投訴已連續多年位居全省投訴第一，2021年共有100943件，占投訴總量26.29%，雖同比下降3.86%，但仍明顯高于其他各類投訴。主要問題有：一是網絡遊戲投訴多，全年有23992件，集中在未成年人網絡遊戲大額充值、防沈迷系統落實不到位、賬號封號等問題，另外國家出台政策對未成年遊戲時間嚴格限制，引發未成年租號、借號等現象，也造成大量投訴；

　　二是直播帶貨、跨境電商等新型網購模式投訴增多，主播宣傳産品與實物差距大、商品質量差、銷售套路多、貨不對板問題頻發，跨境網購則容易面臨退換貨困難、投訴主體難以確定等問題，無理由退貨義務難以落實；三是視頻平台服務爭議較大，VIP會員服務和超前點播機制引發重複收費、自動續費、視頻穿插廣告等問題投訴。

　　針對網絡消費帶來的投訴問題，廣東省消委會指出，《電子商務法》《消費者權益保護法》《廣告法》《關于加強網絡直播營銷活動監管的指導意見》等法律規定對電子商務經營者責任有明確規定，遊戲網站、視頻網站、網購平台、直播平台、平台內經營者、帶貨主播等各方主體應依法落實相應義務，切實承擔對消費者的責任。同時，消費者也要理性消費，選擇正規平台、辨別合法商家，消費前仔細閱讀協議、充分與商家溝通。

　　此外，消費者個人信息泄露是近年消費維權工作的熱點和難點，2021年《個人信息保護法》頒布並實施，各方對個人信息保護關注度更高。

　　個人信息領域主要存在以下問題：一是商家利用壟斷地位任意收集消費者個人信息，部分經營者通過“不同意就不准用”等“霸王條款”，變相強制采集消費者信息；二是消費者自我保護意識淡薄，爲貪圖方便或小便宜，隨意掃碼、下載應用軟件，導致産生信息安全風險和個人信息泄露，引發財物損失；

　　三是個人信息在一些行業轉賣共用成爲風氣，例如一些房地産開發商將購房者的信息兜售給裝修公司，裝修公司使用後又賣給家具公司，家具公司再轉給其他相關行業人員；四是消費者舉證難維權難，由于信息和技術均處于弱勢地位，消費者在面對個人信息泄露或被非法使用時，難以取得相關證據，導致很難維權。

　　對此，廣東省消委會呼籲經營者要恪守法律義務，杜絕過度收集、隨意泄露、轉手買賣消費者信息的行爲；消費者也要提高警惕，謹慎使用個人證件，保護好帶有個人信息的單據和資料，下載安裝App或在第三方辦理業務時，留意相關授權權限，防止個人信息泄露。