“95后”韩静出门前必定要化妆，被称为“Z世代”的她探索精细，正在社交网站上体贴最众的便是美妆护肤博主，而电商、直播间、小红书都是她美妆护肤消息的紧要来历；同为美妆达人的“95”后的李莉，习俗随时随地“买买买”，嗜好试验各样新事物、勇于打破自我

　　艾瑞接头颁发的《2021年Z世代美妆护肤消费洞察申诉》显示，大无数Z世代采办美妆护肤产物的频率为半年3-5次，约25%的Z世代采办频率为一月一次或众次，美妆护肤每人的年均消费支付约3315元。

　　Z世代已成为美妆护肤行业的增进引擎，她们正在美妆护肤消费方面有着激烈却又性格化的需求，而这种需求也正在陆续挑拨消费墟市原有的运营轨则。若何或许陆续除旧布新，去满意消费者的需求，摆正在了统统品牌商们的眼前，这是挑拨，亦是机缘。

　　行动链接美妆个护品牌和消费者的“桥梁”，屈臣氏对墟市转变有着本人的领会，对品牌商面对的挑拨也感同身受。繁杂众变的消费境况之下，思要得回以Z世代为主流的消费者承认，企业和品牌就需求对消费者形容出更精准的画像。

　　指日，屈臣氏中邦行政总裁高宏达正在经受《经济参观报》采访时，亦咋舌于中邦消费墟市的“速率”与“转变”：“我正在凌驾10个以上的邦度和区域事务过，我挖掘中邦墟市比赛格外充实，也是最激烈的一个墟市。中邦消费者格外嗜好试验新的东西，而这里的供应链上风和OEM的上风或许使得新品牌迅速集中新时间和新产物，正在墟市上陆续地除旧布新。”

　　正因如斯，当前蕴涵Z世代正在内的邦内消费者，对美妆产物加倍是新品，有需求也更挑剔，不再“死忠”于某个品牌。合于若何去破局，墟市上可能还没有明确的谜底。但屈臣氏的O+O（线下及线上）平台战略正正在给品牌带来极少选取和信仰。

　　高宏达说到，古代O2O营销战略单向地将顾客由一个平台策动到另一个，从而加添发售。屈臣氏实行O+O平台战略，打垮以往O2O的节制，更紧贴顾客的需求，让他们随时随地都能正在任何韶华、差异平台上体验产物、任事及购物。屈臣氏O+O平台战略是从消费者需求启航，它的合头正在于如何通过线下和线上与消费者互动，去创立一个好久的消费者联系。

　　而底细也注明，屈臣氏的O+O平台战略助助其得胜抵御了线下实体零售受到的疫情挫折，依据屈臣氏母公司长江和记实业有限公司颁发的最新财报，2021年屈臣氏中邦墟市发售额为227.7亿港元，同比上涨14%，是近五年来最高增幅。

　　正在高宏达看来，Z世代的消费材干与消费盼望为美妆个护企业伸开了更大的联思空间，但同时也带来了挑拨：“咱们看到消费者对品牌的虔诚度正在必定水准上是正在裁减的，若何或许陆续除旧布新，去满意中邦消费者的需求，是统统品牌都需求去推敲的，也是我看到对统统大品牌来说，詈骂常大的一个挑拨。”

　　新的事态下，若何更懂得消费者，去投合消费者，得回他们的承认成为个中合头。那么，屈臣氏所提出的O+O平台战略若何破局？

　　对此，高宏达体现，O+O平台战略主题是通过线下体验和线上服从的深度协调，把他们源源陆续地吸引到屈臣氏的私域当中，去创立以任事为主题的更好久的联系，而不是一次性的采办联系。这份“联系”或许赋能品牌更懂消费者、更好地触达消费者、也一针睹血地任事消费者，从而为品牌自己带来坚实的生长。

　　“正在私域生态下，或者消费者是从门店来，从会员当中，仍旧通过小步调或其他线上渠道进来，只须进入到咱们的私域后，咱们或许通过任事有用地维系他们，跟他们创立好久的联系。”高宏达增加。

　　高宏达所指的任事，原本包括两层寄义，一是物理上的任事，蕴涵屈臣氏门店供给的SPA、皮肤测试、免费化妆等具象化任事；二是消息任事，这种任事是已从物理任事升级为用户心情侧。屈臣氏能明了清晰消费者对什么样的产物、任事或消息感有趣，透过BA直接与他们创立干系，并得回回馈，明了发放优惠券和试用装哪种手段更有用等，最终与消费者创立更深远的联系。总结来说，便是正在更精密化地满意消费者需求的同时，又能赋能给美妆品牌。这种任事体验的升级是O+O平台战略的重中之重。

　　正在数字化材干、线上线下联动材干依然成为权衡一家零售企业最紧要运营材干的这日，新零售、伶俐零售等观念也一再被提及。实质上，此刻的零售形式都是对“人、货、场”的重构，但差异的办理计划有着自己差异的逻辑。

　　“现正在许众零售企业都正在说新零售，然而新零售毕竟是什么？背后意味着什么？原本行业当中并没有一个明确的谜底。”正在高宏达的观念中，另日的零售形式将具备以下三个特色，这也是屈臣氏O+O平台战略正正在做，以及以后发扬的一个目标。

　　第一，合于“人”，若何从新界说与消费者的联系？屈臣氏O+O平台战略根植于消费者的互动联系，戮力于成为消费者真正的同伴。

　　屈臣氏O+O平台战略戮力于创立与消费者的恒久信托，通过BA企微、化妆、皮肤测试、SPA等任事，不只是鞭策线下线上深度协调，还赓续升级消费者任事，与消费者形成同伴的联系而不是一厢宁愿地倾销产物给消费者。

　　“更懂”和“更好的任事”也显露正在屈臣氏的蜕变之上，好比之前屈臣氏BA被以为“过于热诚”，正在O+O平台战略下，BA转型升级，她们的事务热诚不再是靠发售驱动，而是助助屈臣氏创立精密的消费者联系。消费者当前可能通过BA企微，经受一对一任事和领取专属福利，又能正在线上预定门店SPA、彩妆、皮肤测试等门店任事，消费者体验以是擢升。

　　高宏达先容，每年屈臣氏安置3000名以上的BA来总部举行培训，培训实质不单仅是化妆护肤和产物发售本事，还会引入来自五星级栈房行业、航空公司的培训导师讲课，练习若何通过任事去创立更好久的消费者联系。

　　屈臣氏对BA定位和另日设思是，供给令消费者感觉痛速、无累赘的消费体验，形成她们的好同伴和最信任、喜好的锦绣参谋。

　　“咱们该当戮力于打制一个可能让消费者减少自我、感应合爱的第三方地方，让她们正在逛屈臣氏时，无论是做SPA，仍旧举行皮肤测试，或者让BA化一个美美的妆，可能一时扔下平常存在和事务的繁琐，短暂地放下手机，享用专属于本人的变美倏得。”高宏达增加说。

　　第二，合于“货”，消费者真正正在意的是什么？底细上，此刻消费情境下，货不单仅指产物，还蕴涵体验和任事，即消费者看待产物和任事的集体感应。

　　高宏达正在采访中说到，屈臣氏O+O平台战略下的选品逻辑原本跟屈臣氏无间今后的选品逻辑是同等的。“咱们无间戮力于创立跟消费者之间的信托，去助助消费者找到值得信托的品牌。”无论是海外出名品牌还詈骂常有特质的小众，或者是邦内杰出的新兴邦潮、邦货色牌，屈臣氏对他们的品格请求都是高度同等。其余,接下来还会进一步扩充强健品类，加大举度引入香水、香氛这一迅速增进品类等。

　　而现下，屈臣氏更聚焦于线下、线上的深度协调，即联合线下的体验和线上的服从给消费者更好的购物体验。这方面依托的是其自己的门店汇集和数字化材干。高宏达先容，“当你没有门店笼罩的汇集，也没有最根基的数字化基筑，原本很难任事到消费者，也很难赋能到品牌。”

　　以库存执掌为例，这日屈臣氏不消物理分销统统门店的统统商品，而是通过数字化的掌控和遍布世界近4200家门店汇集，可能做到速至30分钟把商品送货到顾客家门口。

　　数据显示，近几年屈臣氏寻常组织小步调/APP，BA企业微信、社群、种草社众个渠道，个中屈臣氏小步调行动O+O线上个别最主题的渠道，累计用户已达6000万，BA企微累计增添用户数则凌驾4000万人次。实质上，这些数字化的渠道所打制的任事依然跟美妆个护产物组成一个不行豆剖的集体。

　　第三：合于“场”，消费场景的重构，若何成为消费者与品牌之间的桥梁？屈臣氏O+O平台战略所修建的私域生态和媒体化平台成为一个全场景“试验场”。

　　O+O平台战略下的屈臣氏看待品牌商来说也正正在形成新的价格：成为一个精准且回报率高的“媒体平台”。

　　屈臣氏内部给媒体化起了个名字，叫OPTIMO。高宏达先容，OPTIMO，即媒体化另日会成为屈臣氏零售新形式的主题。通过媒体化，屈臣氏将聚焦于给品牌商供给最好的渠道，助助品牌方更好地举行人群的筛选和精准的人群触达，从而向消费者去引荐他们最好的新产物和他们的品牌。

　　精准受人人群笼罩：屈臣氏具有2.6亿虔诚的美妆个护用户，基础笼罩邦内18-45岁都会女性中的90%以上，恰是当下无论邦潮美妆品牌仍旧邦际品牌都思要触达的主题宗旨群体，进入屈臣氏就有或者与他们的宗旨客群形成干系，并将其转化为本人的消费者。

　　数据精密度极高：屈臣氏具有线下与线亿消费标签，与日常媒体的纯粹浏览数据差异，屈臣氏正在筹备中所形成的数据，是离消费者采办计划近来的数据。

　　丰厚人性化触点供给众元、有温度的交互体验：屈臣氏的赋能效率不单再现正在助助品牌“圈人”，还显露正在通过小步调、社群、试物所、门店、BA企微等人性化触点和众元互动，为品牌供给整合营销办理计划，助助品牌实行与消费者全方位、立体化的交换。

　　真正可量化的后果完成更高投资回报：过去投同伴圈、寻求引擎等数字广告，固然能看到触达量、发售量并得出转化率，但很大水准上是以“结果”推导经过，而非真正从互动中读懂消费者，这请求线下、线上都有足够夯实的数字化根基。而基于自己零售终端上风和所具有的消费者好久联系，屈臣氏从序言上全方面擢升品牌正在消费者触达、互动和发售服从，助助品牌商完成更高ROI（投资回报率）。

　　屈臣氏的O+O平台战略，为邦内美妆行业品牌和零售商搜求了一个新的发扬思绪。据高宏达先容，O+O消费者功劳目前已占到屈臣氏生意大盘的50%-55%驾驭，成为迅速增进的营业模子。O+O用户消费额为纯线倍，增添企微的会员消费是普通会员的两倍以上。

　　此刻，美妆零售墟市陆续洗牌与改良，正在瞬息万变的发扬态势中，屈臣氏O+O平台战略愚弄自己看待零售的领会以及数字化材干，陆续去打制更好的任事体验，与消费者创立深度疏导；通过为差异生长阶段的品牌供给全性命周期办理计划，用数字化器材赋能更众品牌，去寻找另日零售的无误途径。

　　“思要正在中邦墟市创立3-5年的战术还挺难的，由于中邦墟市的转变格外速。然则另日，咱们最主题的聚焦仍然是创立正在O+O之上，跟消费者创立好久相干的联系编制，以及正在这个编制之上，咱们或许去赋能品牌商的OPTIMO；再者，便是任事，格外生机正在若干年之后，正在中邦消费者认知当中，当说及最好的任事时，公共起首能思到的是屈臣氏。”这是屈臣氏的短期宗旨，也是另日愿景。高宏达正在采访结尾时说到。