你眼中的客服是什么样的?

　　5月20日，由中国信息协会主办的第五届中国客户服务节在重庆举行。这是客户联络中心行业权威性最高、覆盖面最广的行业盛会之一，聚集了各行业的客服中心代表。

　　在这场大会上，客服人被重新定义。

　　大会评选出了包括最美客服人、最佳服务案例、最佳明星班组在内的几大奖项，每个奖项背后都有不为人知的客服故事。其中，阿里巴巴客户体验事业群(简称阿里CCO)一口气拿下优秀服务品牌、最美客服人和最佳服务案例三大奖项。

　　据了解，阿里巴巴的这群客服小二，又被称作阿里柔军，他们面对全国乃至全世界最复杂的消费场景，为全球超10亿年度活跃消费者提供服务。他们不仅接得了服务，还能看数据，做分析。

　　获最美客服人的小二，叫胡燕，她就是典型的阿里柔军，一位复合型客服人才。据了解，胡燕已经在阿里巴巴客服小二的岗位上扎根服务了11年，人称最美沟通女王谈判专家。这些年，她自创了沟通五部曲，帮助10万消费者解决了问题。除了提供专业的服务，她还会尽力去多走一步，比如，疫情期间她曾解决了一整个小区的吃饭问题，服务是无止境的，我也不会停下脚步。胡燕表示。

　　而获最佳服务案例的，是阿里巴巴小棉袄计划。据悉，小棉袄计划是阿里CCO在国内率先推出的首个关爱老年人专项行动。该计划旨在通过专属热线、视频课程、线下课堂、实体手册等线上线下相结合的形式，用客服人的专业、耐心和温度，去帮助老年人跨越数字鸿沟。截止目前，主题丰富的小棉袄线下课堂已在杭州、南京、宁波、重庆等十地进行了近百场线下的课堂互动。

　　阿里客服做的，已经远远超出了咨询、解决问题这两大业务范畴，随着数字化时代的到来，高速的信息交换渠道，为消费者提供了更加开放的意见交流平台，同时，消费场景的丰富，也让消费者需求变得多元化。传统意义上的服务，已经不能满足，打动人心的体验是大势所趋。阿里CCO关键体验保障部总监石坚在大会分享中表示，客户服务中心，也从成本中心向价值实现转变。

　　研究表明，被动式的修复优先战略，仅仅是为了修补或完善交互体验中的元素，而通过产品/服务体验的创新才能够实现真正的差异化竞争。经济高质量发展下，客服行业人才，已迎来更大的挑战和机会。